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尊重老年人消费习惯,服务省心又暖心

2022-11-22


 

 

一、案例简介

2022年3月份,利安人寿邵阳中支接到理赔报案,客户刘先生于2022年2月不幸身故,其投保时指定保单受益人为法定。接到报案后,理赔人员积极联系客户家属,了解案情。身故客户刘先生幼年丧父,作为家中长子,与母亲一起承担起抚养家中弟弟、妹妹们的责任。因家境贫寒,刘先生一直未婚未育,其法定继承人仅有其母亲何女士,何女士已有80多岁高龄,居住在山村,日常出行非常不方便。考虑到受益人年岁已高且路途遥远,理赔人员主动前往受益人何女士家中,协助其进行理赔申请,在理赔资料的收集整理过程中调查人员发现,受益人何女士无法提供可转账的银行卡,让受益人何女士的理赔申请一度陷入困境。此时受益人何女士提出将理赔金转账至其女儿刘女士账户,理赔人员收到受益人的请求后,结合受益人的实际情况,同意受益人的请求并进行资料收集和身份核实。经理赔人员现场与受益人何女士沟通确认并核实相关身份后,顺利将理赔款项支付到受益人何女士女儿银行卡账户,受益人何女士及其女儿刘女士对于公司及理赔人员的服务均表示非常满意。

 二、案例启示

(一)保险公司应充分保障金融消费者受尊重权,不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。

(二)在保险理赔业务中,在保险金权利人为法定受益人的情况下,保险公司需要仔细审核申请人的身份,要求申请人提供证明其具有合法继承权的相关文件、关系证明等,审核申请人是否具有保险金受益资格,是否是保单指定的受益人或者是依法享有保险金请求权的人,确保所有权利人均知晓并提出申请,保护全体受益人的合法权益。

(三)理赔金原则上以直接给付给受益人本人为主,受益人提出转账至他人账户的要求时,保险公司要根据法律法规或及反洗钱的要求对申请进行审核,确认是否为受益人本人意愿,并核实相关人员身份,确认转账授权流程无误后,即可将理赔金转入提供的账户。

(四)老年客户群体作为保险消费群体的一部分,由于自身的局限性,部分老年客户无法适应科技带来的便捷性,面对这些特殊客户群体,保险机构应该从客户角度出发,扩大保障范围,提升理赔便利性,尊重老年人的使用习惯,提供有温度的保险服务,维护老年客户群体的权益。

(本案例由利安人寿湖南分公司供稿)